LEGEND
- Učlanjen(a)
- 14.12.2009
- Poruka
- 29.042
[h=1]Ko sme da snima telefonske razgovore
[/h]
Svako ko beleži razgovor sa korisnikom mora unapred da ga obavesti. – U suprotnom kazna i do tri godine zatvora
Gotovo svima nam je poznata rečenica: „Ovaj razgovor može biti snimljen u cilju unapređenja poslovanja“. Izgovaraju je, u više varijacija, govorni automati: mobilnih operatora, društava za osiguranje, banaka, javnih službi...
Imaju li pravo da to rade ili ne, šta kaže zakon na ovu temu. Zakonom o elektronskim komunikacijama („Sl. glasnik RS” br. 44/2010,član 126) indirektno se dozvoljava navedenim službama da snimaju telefonske razgovore sa klijentima u svrhu komercijalnih transakcija, ali samo pod uslovom da su obe strane svesne, ili bi morale biti svesne ili su izričito upozorene da se razgovor može snimati.
Praksa pokazuje da službe koje imaju kol ili korisničke centre, po pravilu klijente upozoravaju na način naveden u prvoj rečenici teksta. Vrlo je škakljiva situacija u kojoj se razgovor sa operaterom neke službe snima, a stranka nije upozorena na to. Ukoliko se taj razgovor, kasnije, koristi za dokazivanje nekog prava, postavlja se pitanje da li su svi akteri telefonskog razgovora bili svesni da se razgovor snima, jer ako se dokaže da neko nije bio svestan, ni upozoren, eto odgovornosti po Krivičnom zakoniku.
U koju svrhu se ovi snimci smeju i ne smeju koristiti.Isti, pomenuti član 126. Zakona o elektronskim komunikacijama jasno je propisao svrhu upotrebe snimaka razgovora. Vrlo logično, snimci se mogu koristiti isključivo u svrhu dokazivanja komercijalnih transakcija ili drugih poslovnih odnosa. U kojoj situaciji?
Pozivate korisnički servis mobilnog (fiksnog) operatera zbog uključenja, isključenja određene vrste usluge. Operater vam traži da izdiktirate broj telefona iili matični broj i adresu da bi postupio po traženom zahtevu. Posle izvesnog vremena vas navedena služba zove radi reklamiranja unapređene ili slične usluge, onoj, koju ste nedavno uključili. Za to, im, niste dali ovlašćenje.
Evo kakvom dokazivanju bi mogao da služi snimak pomenutog razgovora. Ukoliko vam operater, prilikom uključivanja usluge koju tražite nije rekao da se ona naplaćuje, a bio je u obavezi, možete koristiti tu činjenicu prilikom osporavanja visine računa. Onda je bitno da zapamtite ili zabeležite tačno vreme početka, trajanja i završetka razgovora i, naravno, da se setite šta ste pričali.
Naš je savet da ukoliko sumnjate, obavezno pitate sagovornika da li se neki razgovor, u kategorijama koje smo pomenuli, snima.
Kada su u pitanju banke i njihovo poslovanje, Narodna banka Srbije je svojom odlukom o upravljanju rizika banke („Sl. glasnik” br. 45/2011) propisala da se, u slučajevima, kada se transakcije ugovaraju telefonom, banka ima obavezu da obezbedi snimanje svih telefonskih razgovora zaposlenih i ovlašćenih za obavljanje transakcija.
Da li se snimaju i oni razgovori kada vas, posle radnog vremena banke, zovu iz te institucije (valjda, zaista jesu) da vas opomenu da kasnite sa uplatom rate kredita ili duga po kreditnoj kartici, nije poznato.Ali nije zabranjeno da pitate i zahtevate odgovor.
Pojedina, osiguravajuća društva, primaju telefonskim putem ponude i podatke za zaključenje osiguranja, verujemo, isključivo zbog unapređenja poslovanja i ubrzanja postupka zaključenja ugovora o osiguranju i izdavanju polise. Sasvim je legalno to što rade. Savetujemo, ipak, da odvojite vreme i uputite se u prostorije osiguravajuće kuće i do detalja se upoznate sa uslovima osiguranja pre nego što bilo šta potpišete.
Po uvođenju Zakona o zaštiti podataka o ličnosti i institucije poverenika za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti, primetno je da se više vodi računa o upotrebi podataka klijenata. Ovo je posebno postalo važno kada su u pitanju naročito osetljivi podaci, kao oni o zdravstvenom stanju, primanju socijalne pomoći, da li je neko žrtva nasilja i ostalo. Neovlašćeno korišćenje snimljenih razgovora od strane lica kojima nisu namenjeni, ili omogućavanje nepozvanim licima da slušaju razgovor kažnjivi su po članu 143. Krivičnog zakonika. Kazna je novčana ili zatvorska u rasponu tri meseca do tri godine.
U praksi nisu nepoznati slučajevi da se podaci o zdravstvenom stanju zaposlenih u nekoj firmi, po obavljenom sistematskom pregledu (o trošku poslodavca), dostavljaju poslodavcu a ne onome na koga se odnose (bez izričite saglasnosti pacijenta). Na to se nadovežu i telefonske rasprave, koje se, neretko, snimaju bez znanja pacijenta. Evo prilike da se prekrši više zakona, u isto vreme.
Nijedan propis nije zabranio da klijenti snimaju razgovor sa određenom službom, ukoliko druga strana pristane na to. Malo je realno da će se takvo nešto obistiniti u praksi iz razloga što je najčešće slučaj da se klijent obraća nekoj službi zato što ima određen problem sa njenim poslovanjem ili mu je neophodna usluga od iste, dok obrnuto ne važi.
U poređenju sa državama iz regiona imamo još dosta krugova da optrčimo, bar što se tiče zakonske regulative, kada je reč o toj temi.
Evropska unija nije baš sklona praksi „sve što nije izričito zabranjeno, itekako je dozvoljeno“, te su naše komšije dobar deo regulative prilagodile tome.
Redakcija „Potrošača”
[/h]
Svako ko beleži razgovor sa korisnikom mora unapred da ga obavesti. – U suprotnom kazna i do tri godine zatvora
Gotovo svima nam je poznata rečenica: „Ovaj razgovor može biti snimljen u cilju unapređenja poslovanja“. Izgovaraju je, u više varijacija, govorni automati: mobilnih operatora, društava za osiguranje, banaka, javnih službi...
Imaju li pravo da to rade ili ne, šta kaže zakon na ovu temu. Zakonom o elektronskim komunikacijama („Sl. glasnik RS” br. 44/2010,član 126) indirektno se dozvoljava navedenim službama da snimaju telefonske razgovore sa klijentima u svrhu komercijalnih transakcija, ali samo pod uslovom da su obe strane svesne, ili bi morale biti svesne ili su izričito upozorene da se razgovor može snimati.
Praksa pokazuje da službe koje imaju kol ili korisničke centre, po pravilu klijente upozoravaju na način naveden u prvoj rečenici teksta. Vrlo je škakljiva situacija u kojoj se razgovor sa operaterom neke službe snima, a stranka nije upozorena na to. Ukoliko se taj razgovor, kasnije, koristi za dokazivanje nekog prava, postavlja se pitanje da li su svi akteri telefonskog razgovora bili svesni da se razgovor snima, jer ako se dokaže da neko nije bio svestan, ni upozoren, eto odgovornosti po Krivičnom zakoniku.
U koju svrhu se ovi snimci smeju i ne smeju koristiti.Isti, pomenuti član 126. Zakona o elektronskim komunikacijama jasno je propisao svrhu upotrebe snimaka razgovora. Vrlo logično, snimci se mogu koristiti isključivo u svrhu dokazivanja komercijalnih transakcija ili drugih poslovnih odnosa. U kojoj situaciji?
Pozivate korisnički servis mobilnog (fiksnog) operatera zbog uključenja, isključenja određene vrste usluge. Operater vam traži da izdiktirate broj telefona iili matični broj i adresu da bi postupio po traženom zahtevu. Posle izvesnog vremena vas navedena služba zove radi reklamiranja unapređene ili slične usluge, onoj, koju ste nedavno uključili. Za to, im, niste dali ovlašćenje.
Evo kakvom dokazivanju bi mogao da služi snimak pomenutog razgovora. Ukoliko vam operater, prilikom uključivanja usluge koju tražite nije rekao da se ona naplaćuje, a bio je u obavezi, možete koristiti tu činjenicu prilikom osporavanja visine računa. Onda je bitno da zapamtite ili zabeležite tačno vreme početka, trajanja i završetka razgovora i, naravno, da se setite šta ste pričali.
Naš je savet da ukoliko sumnjate, obavezno pitate sagovornika da li se neki razgovor, u kategorijama koje smo pomenuli, snima.
Kada su u pitanju banke i njihovo poslovanje, Narodna banka Srbije je svojom odlukom o upravljanju rizika banke („Sl. glasnik” br. 45/2011) propisala da se, u slučajevima, kada se transakcije ugovaraju telefonom, banka ima obavezu da obezbedi snimanje svih telefonskih razgovora zaposlenih i ovlašćenih za obavljanje transakcija.
Da li se snimaju i oni razgovori kada vas, posle radnog vremena banke, zovu iz te institucije (valjda, zaista jesu) da vas opomenu da kasnite sa uplatom rate kredita ili duga po kreditnoj kartici, nije poznato.Ali nije zabranjeno da pitate i zahtevate odgovor.
Pojedina, osiguravajuća društva, primaju telefonskim putem ponude i podatke za zaključenje osiguranja, verujemo, isključivo zbog unapređenja poslovanja i ubrzanja postupka zaključenja ugovora o osiguranju i izdavanju polise. Sasvim je legalno to što rade. Savetujemo, ipak, da odvojite vreme i uputite se u prostorije osiguravajuće kuće i do detalja se upoznate sa uslovima osiguranja pre nego što bilo šta potpišete.
Po uvođenju Zakona o zaštiti podataka o ličnosti i institucije poverenika za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti, primetno je da se više vodi računa o upotrebi podataka klijenata. Ovo je posebno postalo važno kada su u pitanju naročito osetljivi podaci, kao oni o zdravstvenom stanju, primanju socijalne pomoći, da li je neko žrtva nasilja i ostalo. Neovlašćeno korišćenje snimljenih razgovora od strane lica kojima nisu namenjeni, ili omogućavanje nepozvanim licima da slušaju razgovor kažnjivi su po članu 143. Krivičnog zakonika. Kazna je novčana ili zatvorska u rasponu tri meseca do tri godine.
U praksi nisu nepoznati slučajevi da se podaci o zdravstvenom stanju zaposlenih u nekoj firmi, po obavljenom sistematskom pregledu (o trošku poslodavca), dostavljaju poslodavcu a ne onome na koga se odnose (bez izričite saglasnosti pacijenta). Na to se nadovežu i telefonske rasprave, koje se, neretko, snimaju bez znanja pacijenta. Evo prilike da se prekrši više zakona, u isto vreme.
Nijedan propis nije zabranio da klijenti snimaju razgovor sa određenom službom, ukoliko druga strana pristane na to. Malo je realno da će se takvo nešto obistiniti u praksi iz razloga što je najčešće slučaj da se klijent obraća nekoj službi zato što ima određen problem sa njenim poslovanjem ili mu je neophodna usluga od iste, dok obrnuto ne važi.
U poređenju sa državama iz regiona imamo još dosta krugova da optrčimo, bar što se tiče zakonske regulative, kada je reč o toj temi.
Evropska unija nije baš sklona praksi „sve što nije izričito zabranjeno, itekako je dozvoljeno“, te su naše komšije dobar deo regulative prilagodile tome.
Redakcija „Potrošača”