Empatija u službi marketinga ili, moć emocionalne veze između brenda i kupca

[dusicadraga]

Empatija u službi marketinga ili, moć emocionalne veze između brenda i kupca​

Podaci na koje se oslanjamo, promenili su način na koji svi radimo. Koristimo ih da uočimo obrasce, dođemo do ciljne publike, poboljšamo kampanje i pružimo svojim klijentima personalizovana iskustva za kojima sada svi žude. Naravno, podaci su u mnogim segmentima marketinga nezamenljivi, ali nam ne pomažu da izgradimo autentične veze. Ono što nam ponekad nedostaje je empatija u službi marketinga, jer je moć emocionalne veze između brenda i kupca – nezamenjiva.

Kada je 2020. godine krenula pandemija korona virusa, ceo svet kao da se okrenuo naglavačke. Uticaj krize koju smo osetili u svim segmentima svojih života, naterao nas je da ponovo razmislimo šta nam je, u životu, zaista važno. Mnogi su tada promenili način života iz korena, a osećala se i izvesna doza zajedništva, jer smo svi bili u istom sosu.

Kao da smo osećali potrebu za povezivanjem. Vrednosti i potrebe svih nas, kao kupaca, promenile su se. Stoga su uspešni trgovci morali da se prilagode novoj stvarnosti, i pronađu nove načine da se povežu sa svojim kupcima. A da biste razumeli svoje klijente, potrebno je da kreirate marketing koji sa njima može emotivno da se poveže, dakle - da kreirate empatski marketing.

A šta je empatski marketing?

Pa, to je put unapred za trgovce koji žele da svojim kupcima isporuče pristup koji je usredsređen na njih, tako da se svaki kupac ponaosob oseća kao da je ponuda kreirana samo za njega. Dobro, a kako možemo da iskoristimo moć empatije, za kreiranje marketinških strategija? Hajde, za početak, da objasnimo razliku između simpatije i empatije, da bismo lakše razumeli šta nam je dalje činiti.

Dakle, simpatija nam pomaže da uočimo i shvatimo tuđe probleme. Kada osećate simpatiju prema drugoj osobi, ponekad ste tužni ili zabrinuti zbog njene/njegove situacije. Primer saosećanja može biti to što se osećate tužno zbog svog prijatelja, koji je upravo izgubio člana porodice. Ali, dok vam simpatija omogućava da prepoznate kako se neko oseća, ne pomaže vam da razumete – zašto?

Za razliku od simpatije, empatija vam omogućava da se stavite u kožu nekog drugog, i razumete njegova osećanja. Da pogledate problem iz njegovog ugla, ili iz njenih cipela, kako neki kažu. Ako možete da sagledate problem iz ugla druge osobe, znači da ste empatični, čak i ako to nikada ranije niste pokušali.

Kažu da empatiju osećaju i tek rođene bebe. Znate onu situaciju kad neko zevne, pa zevanje krene da se širi kao zaraza, svi zevaju?! Krivac za to je empatija koju osećamo. Zato se kaže da je osećaju čak i bebe, jer se dešava da sasvim nesvesno, kad majka drži bebu u naručju i onako um

orna od celonoćnog bdenja počne da zeva - nema šanse da ne zevne i beba. Upravo zbog toga se veruje da smo za empatiju sposobni skoro svi, mada, kod odraslih to često biva drukčije.

Elem, a šta je empatičan (ili empatski) marketing?

Pa, empatičan marketing je emocionalni pristup, koji treba praktikovati u dodiru sa vašom strategijom, zasnovanom na podacima. U svom najjednostavnijem obliku, empatičan marketing je način kreiranja sadržaja usmerenog na kupca, koji može da pomogne vašim željenim klijentima, da se povežu sa vešim brendom, na emotivnom nivou. Zato se empatija smatra ključnim delom emocionalne inteligencije, jer biti empatičan znači videti potencijalne rezultate, iz vanjske perspektive.

Emocionalna reakcija koju vaš marketing stvara, može da odredi da li će vaši klijenti kupovati kod vas, ili otići kod nekog drugog. Jer, kada je donošenje odluka u pitanju, emocije su od krucijalnog značaja. One nam pomažu da lakše donesemo neke životne odluke. Ako vaš marketing ne izazove emocionalni odgovor kod vaših kupaca – postoji mogućnost da ih izgubite. Možda je jedan od najboljih primera marketing koji radi „Coca Colla“. Oni su emotivni marketing usavršili, tako da ga rade bolje od svih. A šta je koren svega – empatija, naravno. „Znamo kako se osećate“.

Da citiramo sjajnu pesnikinju Maju Anđelou, koja kaže: „Naučila sam da će ljudi zaboraviti ono što ste rekli, ljudi će zaboraviti ono što ste učinili, ali nikada neće zaboraviti kako su se zbog vas osećali“. Zato, pokažite svojim potencijalnim kupcima empatiju, neka vaš marketing bude zasnovan na njoj, i gledajte kako se vezuju za vaš brend.

Da li su svi trgovci prirodni empati?

Kako smo već rekli, smatra se da skoro svi posedujemo moć empatije, i mnogi od nas se zaista, uvek fokusiraju na kupca. Ipak, da li je to pravilo? Pa, u stvarnosti, i nije. Mnogi trgovci ne uspevaju u empatiji usmerenoj prema kupcima.

Istraživanje koje je sproveo Dr Johannes Huttula, sa 480 marketinških menadžera, sa namerom da se vidi koliko je njih sposobno za empatiju, pokazalo je nešto poražavajuće. Zamoljeni su da tačno predvide kako će njihovi kupci reagovati na testu.

Rezultat je bio potpuno šokantan, jer su svi oni koji su za sebe verovali da su empatični, bili lošiji u predviđanju odgovora svojih kupaca. Da li su zaista empatični?

Za razliku od njih, menadžeri marketinga koji su se oslanjali na svoje pristrasnosti i lične preferencije, umesto na empatiju, mogli su tačno da predvide reakcije kupaca. Kako?! Šta ovo pokazuje?

Pa, ovo pokazuje da, ako želimo da kreiramo sadržaj koji zaista odgovara našim klijentima, moramo da budemo svesni svojih predrasuda, i kako to može da utiče na našu percepciju emocionalnih odgovora naših kupaca. Dakle, važno je šta misle i osećaju kupci, a ne vi sami. Stavite se nanjihovo mesto.

Empatični marketing može da ima neprocenjivu moć, a koje su njegove prednosti?

#1. Vaši kupci će vas slušati

Da parafraziramo Teodora Ruzvelta koji je nekom prilikom rekao da „ljude baš briga koliko znaš, dok ne saznaju koliko ti je stalo“. E, to je ono što obično previđamo.

Kupci mnogo manje nada polažu na vaše nagrade i dostignuća nego vi sami. Oni su zainteresovani za svoje probleme, i traže informacije koji ih rešavaju. Dakle, njihovo pitanje je – šta ja imam od toga?

Ali, kada im pokažete da razumete njihove probleme, vaši željeni kupci će vas saslušati. Kada ostvarite vezu sa svojom publikom, možete joj pokazati kako vaši proizvodi ili usluge, mogu da reše njihove probleme. Bez ove veze, oni neće imati razloga da vas slušaju, a znate i sami koliko je u današnje vreme, usled preplavljenosti raznim informacijama, teško osvojiti nečiju pažnju.

#2. Povežite se sa svojim kupcima na svim dodirnim tačkama

Svaka dodirna tačka je prilika da se povežete sa potencijalnim kupcem na način koji eksplicitno odgovara na njihov upit, i gura ih ka sledećem koraku. Ako napravite specifičan sadržaj za različite dodirne tačke na putu ka svojim kupcima, koji se poklapaju sa njihovim problemima i nude im rešenja, pružićete im pravu stvar, u pravo vreme, tempom koji im odgovara. Samim tim, učiniće sledeći korak i kupiće ono što nudite.

#3. Izgradite i sačuvajte poverenje u brend

U poslovnom svetu, poverenje nikada nije bilo važnije. Nekima se veruje više, nekima manje, nekima nimalo. Kada su u pitanju kupci, vaša posvećenost izgradnji poverenja kod njih trebalo bi da se završi na mestu prodaje.

Današnji kupci očekuju personalizovanu korisničku uslugu i podršku, a empatičan marketing je odlična strategija za ovaj oblik sadržaja. Većina kupaca želi da se oseća dobro u vezi sa vama, da bude uverena da je posao koji su obavili sa vama – pravi izbor. Jer, sasvim je uobičajeno da u nekom momentu posumnjaju da li im je odluka bila dobra, ili ne.

A upravo tu u pomoć priskače empatija, jer vi saosećate sa njima, i radite u njihovom najboljem interesu. Ako ne pokažete empatiju prema svojim klijentima nakon kupovine, oni će možda početi da se osećaju kao broj, što nimalo nije dobro. Ovo može dovesti do toga da sledeći put odu kod nekog drugog.

Dobro, a odakle početi sa empatičnim marketingom?

Kupci ne očekuju da napravite reklamu koja će osvojiti Oskara. Empatični marketing je tu da promoviše emocionalni odgovor na vaš sadržaj, koji se poklapa i sa porukom vašeg brenda. Evo nekoliko smernica koje možete da uključite u svoj empatični marketing...

#1. Budite svesni svojih preferencija

Kao što smo već rekli, svi imamo svoje preferencije kojih moramo biti svesni, jer one mogu da nam pomute rasuđivanje. Kada kreirate svoj sadržaj, zabeležite svoje preferencije, da biste ih bili svesni tokom kreiranja sadržaja. Razmislite koje su glavne bolne tačke vaših kupaca? Kakve su im potrebe i želje? Koje su im informacije potrebne? Da li su pod nečijim uticajem?

Ako sve ovo imate na umu, bićete manje skloni kreiranju sadržaja na osnovu sopstvenih preferencija. Posebno ako je u pitanju veliki projekat poput oglasa ili vodiča. Uvek je vredno testiranja da li vaš sadržaj izaziva željeni odgovor.

#2. Ponudite svojoj publici autentična rešenja

S obzirom da ste ušli u psihologiju svoje publike, možete da im ponudite prava rešenja. Naravno, hvalospevi o tome koliko je vaš proizvod (ili usluga) dobar – nije baš najbolji put napred. Niko ne želi da sluša o tome, jer ako tako postavite stvari – kupci mogu da pomisle da im tu nešto neprijatno miriše.

A ako vaši potencijalni klijenti smatraju da je vaš sadržaj vredan i koristan za njih, oni će uživati u interakciji sa vama. Samim tim, veća je verovatnoća da će nastaviti da kupuju kod vas, jer su se za vas vezali.

#3. Ohrabrite svoje kupce

Kupci žele da osete da imaju kontrolu nad onim što kupuju, i da su sigurni u svoje odluke. Ohrabrite ih da nastave tako da misle, koristeći empatiju. Dozvolite im da se sami odluče za vas, jer je vaša ponuda najbolja!

Da uzmemo za primer parkirališta pored aerodroma. Svi imaju slične cene, ali samo je jedan najbliži terminalima. Naravno, odlučićete se za njega, jer ćete lakše stići na na vreme na let, ako svoj automobil parkirate na njihovom parkingu.

Dakle, umesto da hvalite svoju kompaniju kao najbolju, ohrabrite svoje kupce dajući im iskrene i tačne informacije, podatke i resurse o vašem brendu. Pomozite im da se sami odluče – za vas!

I za kraj...

Empatija vam omogućava da se povežete sa svojim klijentima na emocionalnom nivou, i to je zaista najbolji put napred. Odvojte vreme da razvijete emocionalne veze sa svojim klijentima, i dobićete zauzvrat deset puta više nego što ste uložili! Zato što ste ih vezali za sebe, tako da će nastaviti da kupuju kod vas svaki put kada im zatreba vaš proizvod ili usluga.

A šta vi mislite o empatičnom marketingu, ima li smisla? Jeste li i sami empatični? Podelite svoje misli sa nama, u komentarima.

Fotografije: Unsplash.com
Autorski tekst: Jelena Todorović
Izvor: TeshaDesign